Le Ministère de la Santé publie l’Enquête sur l’Expérience des Patients, conçue pour évaluer l’expérience d’hospitalisation du point de vue du patient et identifier les facteurs qui influencent le plus la satisfaction et la confiance dans le système de santé.

L’enquête sert d’outil de gestion et d’apprentissage pour la direction du Ministère et les administrations hospitalières. Elle reflète une approche systémique qui favorise l’apprentissage, identifie les lacunes, maintient les réalisations, améliore les performances et encourage une saine concurrence, le tout contribuant à l’amélioration continue et à l’optimisation de la qualité des services de santé.

Dans l’Enquête sur l’Expérience des Patients pour les services d’hospitalisation menée par le Ministère de la Santé, 86% des patients dans les hôpitaux généraux ayant participé à l’enquête ont répondu « dans une large mesure » ou « dans une très large mesure » à la question : « Dans quelle mesure vous êtes-vous senti entre de bonnes mains lors de votre hospitalisation ? » De plus, 81% ont exprimé une grande satisfaction quant à leur expérience globale d’hospitalisation. Le score composite national sur l’ensemble des mesures de l’enquête était de 82%, similaire au score de l’enquête précédente menée en 2021.

Les résultats montrent également que les relations interpersonnelles et la qualité de la communication avec le personnel de santé ont un impact plus important sur l’expérience d’hospitalisation que les conditions physiques ou les installations.

Il s’agissait de la cinquième enquête menée par le Ministère de la Santé, réalisée entre novembre 2024 et mars 2025. La première enquête a eu lieu en 2014, et la plus récente avant celle-ci remonte à 2021.

L’enquête vise à améliorer continuellement le système de santé, y compris l’expérience des patients. Pour en faire un outil pratique pour la gestion hospitalière, chaque hôpital a reçu cette année un rapport de synthèse contenant ses scores pertinents par indicateurs d’expérience des patients, des comparaisons entre différents types de services, et plus encore.

Les résultats supplémentaires de l’enquête incluent l’indice « Courtoisie et Respect », qui a obtenu un score de 84% ; l’indice « Processus de Sortie », qui a obtenu 83% ; l’indice « Service sans Effort », qui a reçu 78% ; et l’indice « Conditions Physiques et Environnement », qui a obtenu 76%. Parmi les centres médicaux tertiaires, le Centre Médical Soroka a obtenu le meilleur score global ; parmi les grands hôpitaux, le Centre Médical Meir a obtenu le meilleur classement ; le Centre Médical Carmel a été en tête parmi les hôpitaux de taille moyenne ; et l’Hôpital Laniado a été classé premier parmi les petits hôpitaux.

Ces dernières années, le service et l’expérience des patients sont devenus de plus en plus centraux dans le système de santé. Les hôpitaux en Israël reconnaissent désormais que cela n’est pas seulement une valeur importante en soi, mais aussi un facteur clé affectant le patient dans son ensemble — y compris la guérison et le rétablissement clinique.

Dr. Safi Mandelovitz, Directeur Général Adjoint du Ministère de la Santé : « L’enquête vise à améliorer continuellement le système de santé, en particulier en ce qui concerne l’expérience des patients, en partant du principe que les sentiments et perceptions des patients sont des composantes essentielles de la qualité des soins. Cette enquête — considérablement mise à jour et améliorée depuis la précédente grâce à une étroite collaboration avec les hôpitaux — reflète une approche systémique. Nous nous engageons à une amélioration continue pour continuer à fournir d’excellents soins médicaux avec respect et dignité pour chaque individu. »

Ofer Zilbertal, Responsable de la Division des Services Publics au Ministère de la Santé : « L’Enquête sur l’Expérience des Patients montre que la qualité des relations humaines et professionnelles entre le personnel et les patients est le facteur clé d’une expérience d’hospitalisation positive. Non seulement l’attention personnelle est très appréciée par les patients, mais c’est aussi le principal facteur influençant la satisfaction globale. Le Ministère de la Santé voit en cela une preuve encourageante que même dans des conditions physiques et opérationnelles difficiles, l’élément humain reste le facteur le plus significatif. »